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客户服务,律师提供还是律所提供? | iCourt

2016-08-22 金杜律师事务所 法秀

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作者:金杜律师事务所

微信公众号:KWM_China


“以客户为中心”是事务所发展的核心方向。转变市场开发的思路,考虑如何与客户建立更深层次和坚固的合作关系,从而提供全方位高水准的法律服务,是律所的长远发展之道。


谁在给客户提供服务


谁在给客户提供服务?有多少人会问自己这个问题。在我看来,答案有两种:律师提供,或者律所提供。

答案的差异源于角色定位的不同。当这个问题由合伙人回答时,他们的答案多数是律所。可如果我们询问一些刚毕业的年轻律师,他们也许会说“当然是律师给客户提供服务”。


我认识的一些年轻律师在工作时会发出这样的感慨:“这个备忘录总算写完了,但客户可别再让我写别的东西了,累死了。”当合伙人面对这种情况时,他会考虑,这单生意做成了,今后的业务机会如何扩展,我应该怎样把事务所的整体资源有效调动,以此去承接客户所有的业务。


二者的思维方式有很大差异,但在一点上毋庸置疑,那就是合伙人的想法更加长远,也更符合市场开发的原则——即律所是对接客户的整体,它的资源可以为客户提供更专业的服务,并获取更大的价值空间。


虽然我们的年轻律师刚刚从校园中走出,更多地从事着具体的案件工作,但应尽早具备市场意识,眼光放长远。当年轻律师能够了解客户需求,给合伙人、律所带来客户的进一步业务时,他的上升空间无疑是充沛的。在这里,我要给年轻律师们一句建议:跳出岗位看工作,风物长宜放眼量。


当面对客户提出的一些需求时,不要有“这并非我所擅长,也并非我责任的想法,更不要直接回答客户,对不起,我不知道也不关注这个问题”。这些话是客户最不想听到的回答。合理的解决之道应是将客户的建议和需求转达给老板,寻求事务所不同部门间的合作配合,经团队谨慎考虑后再将建议答复给客户。


在哪儿给客户提供服务


在特定的阶段,到客户身边,去努力和客户打成一片我之前一共同十余家境内外律所有过合作。这些律所有一个共同的特点,就是他们的律师都习惯在所内干活,而不习惯去客户的公司。律师的考虑是在一个时间段内需要跟进若干个项目,在所内工作能够调动更多资源,更加便捷。


但是站在客户的角度看,双方的合作仅仅依靠短信、邮件、微信等形式搭建,除此之外,没有任何面对面的交流与沟通。那么我们试想,这样客户对我们的信任程度能有多高?


我们的律师做过很多IPO项目,大家尝试回忆,在所有参与的中介机构中,谁和客户的关系最好?不是评估师,也不是审计师。在我看来,十有八九都是投行的工作人员。为什么?因为他们不仅白天接触客户,晚上加班也要接触客户,一天24个小时,有近一半的时间都与客户处在同一个工作环境中,真正和客户打成一片。


我作为券商,曾参与过过国内某银行的股份制改革和上市。当时我们的小组团队有7个人,紧跟这一个项目。受到办公条件的限制,很多家中介机构都要集中在客户提供的一间办公室内办公。因此当我们要处理一些事情并商议对策时,就不得不下楼到组长的车内去讨论,以便保密。就这样,我们的组长每天开车带着我们到客户的办公大楼,忙碌一整天,晚上再离开。我们笑称这辆车就是我们的“流动办公室”。


因此,尽管在所内办公更加适合我们的工作习惯,效率上也会有所优势。但我仍然建议:在特定的阶段,到客户身边,努力和客户打成一片。


我们什么时候提供服务


在这里,我希望能够谈谈律师工作时间的问题。有些客户在项目启动的时候,会开足马力,“疯狂”向前。一个突发事件,下午5点产生,第二天早8点就要出结果,客户此刻急需律师,需要专业的人前来解决问题。


我们都知道律师工作很辛苦,但在特殊情况下,要灵活调整工作时间。客户还在加班,律师却已经跑了,当然这种情况对于尽职尽责的律师来说,发生的次数一定很少,但我们尽量也控制其一次都不要出现。这个时候,团队将是我们的依仗,律师要提前和团队中的各个成员沟通好,让客户遇到紧急事项时有人可循。


但也有律师会想,客户的着急没道理啊?他所担心的问题我们早就了熟于心,应该相信我们这样的专业人士。我的建议,不要总是站在你的角度去理解客户,当你的客户着急时,你也要上紧发条。


以哪一种渠道答复客户


当今社会的科技手段发达,移动终端盛行。我们在答复客户时,选择哪一种渠道,是口头告知,还是通过邮件、微信、或者短信等方式?


就渠道本身而言,没有对错,那么判断依据是什么?即在特定情况下取得最好的效果。效果好,意味着这是双方都能适应的方式。客户喜欢打电话,我们就把项目意见用通俗易懂的语言向客户表述。客户喜欢看邮件,那么我们的措辞要更严谨,全面阐述问题。从某种角度来看,客户也是老板,就像初级律师给高级律师回复,高级律师给合伙人回复,信息都要及时准确。


因此我的建议:在不涉及是非、原则问题时,尽可能地尊崇客户的习惯。但需牢记,及时反馈。


我们提供什么样的服务


有些时候,客户确实会提出一些无礼的要求。举个例子:我们的律师忙碌一天后打算回家,结果刚到家楼下,被客户一个电话叫回去开会,赶到公司发现客户已经走了,打电话询问,发现客户去吃饭,两个小时后,客户姗姗来迟,五分钟就把要讨论的事儿说完了,他回家睡觉,律师留在这里写文件。


面对这种情况,我们确实是既无语又无奈,还带着些许的愤怒。对此情况,我们的律师要学会外圆内方,既能靠着"外圆"的处世为自己开创新的道路,又要坚持"内方"的本质和原则。确实,客户很多的工作经验不如律师,他提出的问题未必是合理的,但我们要学会辩证看待。


客户为什么要找中介结构,因为他找的不仅是几个人,几个团队,而是其背后庞大的数据库。在这个数据库中包罗万象,它也许不能告诉我这家律所具体为哪些客户提供了哪些服务,但那些经验、方法、都能在我这里有效利用。这是客户为什么花大价钱找好的中介结构的主要原因。


律师与客户的关系和工作习惯是相互培养、相互养成的,并非一朝一夕之功。耐心、细心与责任心并非解决一切的万能钥匙,但能够在帮助我们了解客户,赢取客户信任的过程中提供有效助力。


总结


  • 律所能够给客户提供的第一层次服务,是明是非。告诉客户你的行为是否合法合规。这一层次的服务绝大多数有牌照的律所都能做到。一家收费较高的律所,绝不应该仅限于满足这一层次的要求。


  • 律所能够给客户提供的第二层次服务,是合理化建议。客户所遇到的问题,律师不仅要告诉他对与错之分,同时还能够站在行业的角度帮客户出主意。在我合作过的机构中,有一家给我留下了深刻的印象。当我们遇到一个问题时,他们先回复一封逻辑清晰、严谨的邮件,将责任划分明晰。这个邮件刚刚发到我的邮箱上,对方的电话便立刻就跟进,用简明扼要的语言告诉我他们分析的原因,具体建议。这种服务模式的结合带给客户非常好的感受。


  • 律所能够给客户提供的第三层次服务,是急客户之所急,想客户之所想。客户提出问题,律师帮助解答,这是很正常的思路。但是有些问题律师能够料客户于先,客户的满意度将会直线上升。


客户关系的维系与服务,对于事务所来说,是一片广阔的天空,更是一块值得不断开发耕耘的沃土,有组织、有计划地使合伙人和律师们及时、有效地,按层次、高水准地服务客户,是律所保持竞争力的长远之道。


(本文根据金杜律师事务所2016年培训视频《客户需要律师怎样提供法律服务》整理,整理人:谢忱)


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本文经授权转载,来源于微信公众号“金杜说法”(KWM_China)。


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