公安局长、局领导参与接线：1159件，满意率99.5%！

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近年来，福建省莆田市公安局在市委和市政府领导下，认真贯彻上级公安机关工作要求，不断创新完善110报警服务台与12345政务服务热线联动机制，实现处置高效、基层减负、群众满意的有机统一，有力维护了辖区安全稳定。通过健全完善的分流机制，把问题诉求快速流转，确保群众有求必帮、专业处置，推动公安机关从“兜底处置”向“综合治理”转变，构建起社会秩序治理共建共治共享新格局。

市委市政府高度重视110报警服务台与12345政府服务热线高效对接联动工作，将12345热线与110平台深度融入“全市一张图、全域数字化”和“党建引领、夯基惠民”工程。

2020年构建12345快速联动机制以来，副市长、公安局长陈文荣，市公安局领导参与接线37场共1159件，其中当天解答解决1054件，当天解答解决率90.9%，已办结1154件，满意率达99.5%。

12345政务服务热线与110报警服务台负责人、值班长、技术员等建立多层级沟通交流群，实时对接，联动处置，实现高效运行。

进一步深化一体化实战化运行机制，主动对接12345政务服务热线。

强化线上“一键通”双流

设置双台直通热线，细化完善责任清单，梳理12345热线与110平台事项清单170余项，发挥12345牵动政府部门优势，通过一键转接、系统流转等方式实现即时共享信息、快速转递处置、跟进反馈结果，既解决问题、又节约警力。

强化线下“沉浸式”联动

健全定期座谈交流、岗位实战培训等机制，研究制定指引指南，加强对话务员、110接线员业务培训，推动高效精准流转，形成110、12345“沉浸式”联动新模式。

在事项清单的基础上，重点突出非警务警情分流处置，推动分流处置落地落细。

分类受理，回应诉求

在保持12345派单响应率100%的基础上：

• 对110接报的纠纷类、一般求助类等非警务事项，由12345受理解答；

  
  

• 对噪声污染、物业纠纷、供水抢修等不完全属于公安机关的非警务警情等警情的，由12345派单相关部门到场处理；

  
  

• 对公共设施险情和涉及面广、社会影响较大的紧急求助，迅速派警的同时，流转12345协调相关部门到场工作。

今年以来，市12345热线流转至110平台2378件，处置率100%，110平台线上流转到12345的非警务类诉求件473件，告知拨打12435电话5277个，及时办结率100%，满意率达99.8%。

终端溯源，减负增效

常态落实“警情清零”制度，对流转的警情定期跟踪，存在的问题“汇总打包”推送。

捕蛇、捅马蜂窝、捞尸等无职能部门受理的非警务警情，推动建立第三方购买服务机制，统筹安排财政预算，并根据要求开展工作；

向114购买移车服务，今年以来共成功移车13万余起；

和动物保护协会、锁匠等组织及专业技术人员联动，及时处置无主流浪狗、开锁等类别非警务警情；

推广使用警务通拨号功能，由处警民警直接联系报案人，减少110转接量，提高110线路的使用接通效率；

开展不明呼叫、骚扰警情、小孩呼入警情专项治理，逐起跟踪处置，做到日日清、件件结。

有效解决了“联而不通”“联而不动”等问题，为一线民警“减负松绑”，避免了警务资源非必要消耗。

综合运用“声、屏、报、网、微”等多种媒介，结合110宣传日、警营开放日、法制宣传日、全警挂钩联系社区等活动，主动下沉村居社区，深入基层、深入群众，大力宣传110和12345的职能定位、受理事项范围、主要工作流程等，引导群众正确认识、区别使用110、12345等政务便民服务热线，使公安机关更好地投身到打击违法犯罪的主责主业中。

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