商家越来越卷，删完差评开始删好评

Original 风清电商头条

2024-09-06

好评不够好，也是一种差评。

出品 | 电商头条作者 | 风清

好评不够好，也是一种差评

谁都听说过商家删差评，但商家主动要求删好评可不常见。

近日，一位女网友在某电商平台购买了一条裙子，觉得十分满意，便给了商家五星好评，顺便晒出了自己的买家秀。

图源：黑猫投诉

但没想到的是，几天后商家竟然私信找她把买家秀删掉，理由是她的试穿效果让其他买家觉得“显肚子”。尽管商家的态度很诚恳，但她还是感到不爽，于是发到社交平台吐槽。

这件事传开后，不少网友都表示自己有相同的经历，明明是想夸赞商家，却因为拍出来的效果不好被嫌弃，令人心寒。也有网友表示，商家这是在制造身材焦虑，不同身材的消费者都应该有展示的权利。

表面上看，这件事只是商家和顾客之间的小矛盾，但其实暗含着平台规则变化带来的副作用。

用一句话概括就是：当电商平台的“差评”消失后，好评里“不那么好”的评价也就变成了差评。

曾几何时，每个电商平台都有好评和差评之分，消费者只要点进差评区一看，就能知道商品的缺点在哪里，很容易“避雷”。

但渐渐地，一些电商平台取消了差评，只留下几个正面的标签展示；也有的把差评区藏了起来，费半天劲也只能找到几个不痛不痒的差评。

虽然差评渐渐消失了，但消费者看评价的需求仍然存在。所以商家“努力”的方向，从减少差评变成了让好评更好，于是一些真实的评价反而成了商家的眼中钉肉中刺，想方设法把它们去除。

从删差评到删好评，毫无疑问是一种标准的“内卷”。所谓内卷，就是每个人的付出和成本都提升了，但整体的收益没有任何变化，本质上是一种无用功。打个比方就是，电影院里第一排的人站了起来，后面每一排的人为了看到银幕也只能站起来，结果电影还是那个电影，但每个人的观影体验都变差了。

那么，差评机制为何会从电商行业消失？这种内卷的根源又是什么呢？

差评为何渐渐消失？

电商平台推出评价体系，大致基于两方面的考虑：

一方面，评价是消费者购物的重要参考标准，可以帮助消费者做出适当的决策，从而极大提高消费者的购物体验。

另一方面，评价体系也是对商家的激励和震慑，让优秀的商家从好评中尝到甜头，让差劲的商家从差评中尝到苦头，从而筛选出优质商品。

然而，初衷虽然是好的，但在执行过程中问题越来越多，逐渐动摇了评价体系的根基。

首先，差评的存在让用户和商家的矛盾加剧，体验不增反降。

收到差评的商家，往往会遭受巨大损失，甚至影响其生存。因此一些商家会迁怒于给差评的用户，甚至产生骚扰或威胁事件，想尽各种办法逼买家删差评。

2018年就发生过一起典型的差评纠纷事件。买家李某收到货后，发现几样产品上都有不同程度的“缺斤少两”，感觉到被欺骗后的他立刻给了商家差评。谁知商家马上贴出了李某的收货地址、电话等个人信息，并扬言：“已经买好了机票，如果不取消差评，就飞过来弄死你。”

像这样的矛盾事件，在电商行业几乎每天都会上演。原本是用来提升用户体验的机制，却让一部分用户承担了更大的精神损失，因此平台不得不改革评价体系以减少买卖双方的纠纷。

第二，评价体系催生出“职业差评师”，破坏了公平的环境。

有机制，就有钻机制空子的人。由于商家普遍害怕收到差评，一些不法分子开始用恶意差评来敲诈商家。还有一些商家会伪装成消费者，故意给竞争对手差评来打击他们。

这种恶意差评不仅会打击商家的经营信心，更会给平台带来更高的运营成本。毕竟要辨别每一个差评是否属于“恶意”并不容易，与其花心思“断案”，不如从根本上改变评价体系，不给不法分子可乘之机。

第三，刷好评、删差评泛滥，评价体系逐渐失去参考意义。

兵来将挡水来土掩，适应了评价体系的商家，“进化”出了一套应对方法，也就是删差评和刷好评。

删差评，即与买家沟通，许以现金红包请求删除差评；刷好评有两种方式，一是在商品包装中夹带“好评返现”的宣传单，买家给好评后即可领取奖励，另一种是请水军团队刷虚假好评。在商家看来，刷评的成本远小于收到差评的损失。

虽然电商平台一直致力于打击两种刷评，但纸包不住火，虚假的评价还是以燎原之势蔓延开来。到此，原有的评价体系已经失去了意义，变成商家“军备竞赛”的战场。

第四，倾向于消费者的售后规则，替代了差评的震慑功能。

既然评价体系是为了让用户购物更愉悦，那为什么不一步到位，直接强化售后环节呢？

于是，一些偏向消费者的售后规则陆续出现，“仅退款”就是其中之一。与其让消费者给差评“泄愤”，不如直接把钱退给他们，毕竟没有人会和钱过不去。对于商家来说，这种真金白银的处理方式也更具震慑力，不过副作用也是相当明显：仅退款遭到了严重的滥用。

所以，即使差评消失了，用户和商家之间的矛盾也不会消失，只会从一种状态转变为另一种状态。

差评成为平台转移矛盾的工具

虽然电商平台的差评越来越少，但其他行业依然有很多被差评困扰的从业者。外卖员就是其中之一。

今年4月10日，一位外卖员站在前一天送餐的某4S店大门前表示：“给了我一个差评，让我职级从王者直接干到青铜，我不想干了。”两天后，他再次登录自己的账户，发现配送账户已经被封禁。

5月14日，某商场内一外卖小哥围着两名女子哭得上气不接下气，而女子却连连摆手，应付了事。眼看二人就要离开，外卖小哥一着急，双脚跳到了女子面前，苦苦哀求着。原来他收到了顾客的差评，想协商让其删掉。

可见在外卖行业，差评已经成为平台转移矛盾的杀手锏——明明是平台派单不合理、售后不完善，却让外卖骑手背锅，平台在背后美美隐身，找不到平台的消费者只能拿外卖小骑手出气，甚至还给了平台“节约成本”的理由。

所以，“差评”本身是没错的，错的是不合理的使用方式。能否建立公正、稳定、有效的评价体系，是对平台运营能力的严峻考验。

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